AMSTERDAM - Particuliere zorgverzekeraars steken veel geld in het werven van nieuwe klanten. Met talloze reclamespotjes op radio en tv, waarin ze de laagste premie beloven, proberen ze nieuwe klanten te lokken. Maar de focus op nieuwe klanten gaat ten koste van de bestaande particulier verzekerden. Die betalen jaarlijks honderden euro's meer aan premie dan de nieuwkomers. Over klantentrouw en de ondoorzichtige wereld van de particuliere ziektekostenverzekeringen.

Jan Bernard Stijntjes zat in zijn auto toen hij een radiocommercial van NVS Zorgverzekeringen hoorde. De verzekeraar stelde hierin dat veel mensen te veel betalen voor hun particuliere ziektekostenverzekering en spoorde de luisteraar aan eens te bellen voor een offerte.

Stijntjes aarzelde niet en belde mobiel zijn gegevens door. Thuis aangekomen kwam hij er achter dat hij al bij NVS verzekerd was en nam toen aan niet te kunnen besparen op zijn polis.

Maar niets bleek minder waar toen een paar dagen later de offerte op de mat plofte. Hieruit bleek dat Stijntjes maandelijks 30% - ofwel €114 - te veel overmaakte. Op jaarbasis dus een premieverschil van een kleine €1400.

"Zo betalen duizenden verzekerden jaarlijks veel te veel premie", zo weet Jorg Roodbeen. Hij is assurantieadviseur en specialist op het gebied van zorgverzekeringen. "Vooral de zogeheten prijsvechters in deze markt proberen klanten aan zich te binden met voordelige instappremies." Volgens de adviseur van Klap-Des Bouvrie & Bredius lopen de verschillen soms op tot ruim €1600 per jaar.

Roodbeen wijst er op dat een deel van die duizenden verzekerden die te veel betalen geen keuze heeft. "Wanneer je namelijk een operatie hebt ondergaan of suikerpatiënt bent geworden kan de verzekeraar je weigeren. Het is daarom zaak je verzekering pas op te zeggen wanneer je een nieuw contract met een andere (of dezelfde) verzekeraar hebt afgesloten. Gooi geen oude schoenen weg voordat je nieuwe hebt gekocht. Anders zit je zonder verzekering."

In een reactie op de extreme premieverschillen wijst NVS Zorgverzekeringen op de verantwoordelijkheid van de klant. Die moet zelf goed opletten wat hij waar het goedkoopst kan krijgen. Een woordvoerder van koepelorganisatie Zorgverzekeraars Nederland is het daarmee eens.

Maar volgens Roodbeen is het "bijna ondoenlijk" voor een particulier om wijs te worden uit de wirwar van aanbiedingen. Eigen verantwoordelijkheid van de klant vindt hij dan ook geen reëel argument. De aanbiedingenjungle is er volgens hem de oorzaak van dat maar weinig verzekerden daadwerkelijk gaan 'shoppen'. Nog afgezien van het feit dat de meeste klanten liever lui dan moe zijn.

Volgens marketingdeskundige en auteur van het boek Klantenloyaliteit, Marnix Bügel, speelt ook het 'je weet wat je hebt, je weet niet wat je krijgt' -principe een rol. "Het is net als een huwelijk. Na zoveel jaar wordt het steeds moeilijker er een einde aan te maken."

Toch lopen de zorgverzekeraars de kans met hun aggressieve wervingsacties uiteindelijk het deksel op hun neus te krijgen. Ook de loyaliteit van verzekerden kent zijn grenzen. Volgens Marnix Bügel rennen de vaste klanten weg wanneer nieuwkomers veel minder voor hetzelfde product moeten betalen.

En bij een hoog klantenverloop is geen enkel bedrijf gebaatm , zo benadrukt Bügel in zijn boek. Ondernemingen zouden daarom het geld voor reclamespotjes beter in onderzoek naar hun huidige klantenbestand kunnen steken. "Als je weet wat je klant wil, kan je daar perfect op inspelen", legt Bügel uit. "Maar de zorgverzekeraarsbranche is een onvolwassen markt. Aan service wordt bijna niets gedaan, terwijl hier juist de winst valt te halen. Een gebrek aan transparantie houdt veel verzekerden nu nog op hun plaats, maar dat gaat ongetwijfeld veranderen. En dan hebben sommige verzekeraars echt een groot probleem."

zoek naar gerelateerde artikelen

za 26 januari 2002