"Ik denk dat je een onderscheid moet maken tussen persoonlijke en zakelijke mail", stelt Marc van Oostendorp, computertaaldeskundige bij het Meertens Instituut. "Bij persoonlijk mail geldt: als het maar gezellig is. Die berichten gaan ook heel snel heen en weer en hebben vaak kop noch staart. Maar je moet wel oppassen met persoonlijke mailtjes. Een naar bericht is heel snel doorgestuurd. Ik kreeg een keer een e-mail van een klant met een bepaalde vraag. Ik stuurde hem door naar een collega en schreef erboven 'Wil jij deze ouwehoer beantwoorden?'. Bleek ik per ongeluk op de reply-toets gedrukt te hebben. Pijnlijk."

"Het grootste probleem is dat bedrijven nog niet berekend zijn op grote stromen e-mails." Aan het woord is operations-manager Patricia Molenbeek bij Emilco.nl, een bedrijf dat voor externe opdrachtgevers e-mails beantwoordt. "In meer dan de helft van de gevallen ontvangen mensen geen antwoord op een e-mail aan een bedrijf, of ze moeten er drie weken op wachten. Dat past niet in het karakter van het medium. Snel reageren is een vereiste."

Bij het beantwoorden van berichten herhaalt Emilco altijd de vraag, schrijft mensen persoonlijk aan, hanteert een subject en sluit af met een groet van de afzender. "Ik laat regelmatig mijn e-mail achter op het web", verzucht Emilco's market-manager Pieter Blijenberg, "en als ik dan een antwoord krijg, is me vaak volstrekt onduidelijk wie de afzender is omdat er geen afsluiting is of omdat het e-mail-adres onduidelijk is. Dat is weleens storend."

Anoniem
Ook de computertaaldeskundige kent dit probleem. "Ik zie weleens e-mailtjes waar dan in staat 'ik zie hier dat ding staan en dat wil ik wel bestellen'. Maar men vermeldt niet wat men wil en waar men iets gezien heeft. Mensen denken vaak niet goed na voordat ze een e-mail versturen, omdat ze vrij anoniem zijn. Het lijkt wel alsof ze alleen met een computer communiceren en niet doorhebben dat aan de andere kant van de verbinding ook een mens zit. Dat weet ik doordat ik weleens vervelende mailtjes ontvang en dan een berichtje terugstuur. Vaak krijg ik vervolgens weer excuses omdat men spijt heeft van de mail. Dan ineens heeft men door dat ik ook maar een mens ben."

Veel internet-providers leveren tegenwoordig netiquette-lijsten voor nieuwe gebruikers. Zoals bijvoorbeeld de provider World Online. Hun adviezen liggen voor de hand: 'zend nooit hoogst vertrouwelijke informatie per e-mail naar iemand toe', want een berichtje is snel doorgestuurd. Houdt berichten 'kort en duidelijk', want anders moeten de lezers zoveel scrollen. Of: 'gebruik geen hoofdletters in uw berichten' want dit 'wordt onbeleefd beschouwd en betiteld als SCHREEUWEN'.

"Netiquette is eigenlijk hetzelfde als etiquette", meent de computertaaldeskunige. "Je moet je op het net gewoon als mens gedragen. Het probleem van communicatie op internet is dat het zo enorm snel groeit. De helft van de gebruikers is nieuw en dan gaat men zich druk lopen maken over allerlei dingen zoals netiquette. Ik denk dat het op den duur zichzelf wel reguleren zal." Ook Pieter Blijenberg van Emilco.nl deelt die mening: "Netiquette-regeltjes zijn een nobel streven, maar men bepaalt op den duur zelf wel wat wel en niet kan. Ik heb altijd geleerd met mes en vork te eten, maar bij de MacDonald's zie ik daar ook niets van terug."

• Gebruik zo min mogelijk afkortingen als bijvoorbeeld 'lol' (laugh out loud) of zogenaamde 'smileys'. Niet iedereen kent ze namelijk.
• Schrijf woorden niet in HOOFDLETTERS; dat staat schreeuwerig.
• Maak alleen echt dringende mailtjes urgent. Er is niets storender dan een mailbox vol 'urgent' uitroeptekens.
• Ga er nooit van uit dat alleen u een e-mail kunt lezen (wees dus spaarzaam met vertrouwelijke informatie).
• Wees kort en bondig in uw bericht.
• Vul altijd het subject/onderwerp veld in waarin de kern van uw mail staat.
• Wees altijd beleefd in een bericht.
• Schrijf iemand persoonlijk aan en sluit af met uw eigen naam.