Nederland stort zich momenteel massaal op moderne technologie als pc's en internet. Op zich is dat natuurlijk prima. Hoe meer mensen hiermee leren werken, hoe beter. Het probleem is alleen wel dat er steeds meer mensen komen die met een pc omgaan als met een TV: hij doet het of hij doet het niet. En doet-ie het niet, dan hebben zij nauwelijks de kennis, laat staan de interesse om zelf uit te zoeken waar het probleem zit.
Tja, dan resteert alleen nog de helpdesk en begint een avontuur dat menigeen minimaal het goede humeur zal kosten. Het probleem zit 'm niet in de kwaliteit van de gemiddelde helpdesk. Die mensen weten best hoe je een pc aan de praat krijgt. Maar dan moet je zo iemand natuurlijk wel aan de telefoon kunnen krijgen! De bereikbaarheid is vaak ronduit bedroevend.
Maar het kan nog erger. Bijvoorbeeld bij de aanbieders van telecommunicatiediensten en internet-verbindingen. Hilarisch zijn de verhalen van mensen die tot razernij zijn gedreven door kabelmaatschappijen die tegenwoordig ook zeer trendy natuurlijk internet over de kabel aanbieden. Vaak zijn dit soort bedrijven in razend tempo gegroeid door almaar concurrenten op te kopen.
De strategie daarachter is ongetwijfeld slim en verantwoord, maar de uitvoering laat vaak ernstig te wensen over. Door de permanente staat van reorganisatie waarin dit soort bedrijven verkeert, is zelden de juiste afdeling te vinden. Vaak ook blijkt de persoon die je aan de telefoon krijgt pas een paar dagen in dienst te zijn. Die weet dus ook niks.
En vervolgens word je van afdeling naar afdeling doorgeschakeld. Ook heel fijn zijn die voice responsesystemen, waarbij een computer je allerlei keuzemogelijkheden geeft. Ik wil een mens aan de lijn en geen apparaat! Vooral niet als mijn probleem niet in één van de opties past.
Drastisch
Hoog tijd dus voor een betere ondersteuning van klanten. Uiteindelijk draait alles om de klant. Als die afhaakt, komt er van al die fraaie strategieën ook niets terecht. Maar waar de presentaties voor beleggers er gelikt uitzien, schort er van alles aan de begeleiding van klanten.
En ik vrees dat het ergste nog moet komen. Al die gratis internet-acties hebben een ongekende toestroom van nieuwe en onervaren klanten tot gevolg. Klanten die vaak niet in staat zijn om zelf een probleem met een internet-verbinding op te lossen. Dus bellen steeds meer mensen de helpdesk. Met alle ellende van dien.
Publicatiedatum: 18 november 1999