Publicatiedatum: 08-01-2001

Praten via advocaten

Ooit was de consument een willekeurige burger zonder recht of macht. Tegenwoordig straalt de consument van zelfvertrouwen, heeft zich georganiseerd in bonden en wordt vertegenwoordigd door ombudsmannen. Wie een dienst levert, moet dan ook op zijn tellen passen en zich tot in de kleinste details kunnen verantwoorden voor zijn daden. Vroeger kon de timmerman voor het maken van een schutting volstaan met een rekening waarop stond 'bouw schutting 450 gulden'. Nu moet hij een gespecificeerde nota indienen waarop de gebruikte materialen, zijn afzonderlijke handelingen en gemaakte werkuren tot na de komma zijn af te lezen. Deze ontwikkeling lijkt positief. Immers, de consument krijgt waar voor zijn geld en de dienstverlener wordt gedwongen om zijn afspraken na te komen. Toch sluipt er in de relatie tussen klant en leverancier steeds meer wantrouwen en wordt het schier onmogelijk om onbekommerd met elkaar samen te werken. Dit leidt tot de absurde situatie dat we in elke 'dienstenverhouding' steeds meer tijd, energie en geld kwijt zijn om elkaar in de gaten te houden.

Goed van vertrouwen zijn is niet langer van deze tijd. Daarom heeft elke baan tegenwoordig een verplichte taakomschrijving. Was een secretaresse vroeger iemand die de directeur in alle voorkomende werkzaamheden assisteerde, nu tekent zij een contract waarin twintig afzonderlijke taken staan vermeld zoals het bijhouden van de spreekurenagenda, het notuleren van de maandagochtendvergaderingen of het slijpen van de hb-potloden. Staat in de taakomschrijving niet vermeld dat zij ook de zeventien planten water moet geven, dan kan zij in het jaarlijkse functiewaarderingsgesprek hierop ook niet worden aangesproken. De zorgverzekeraar heeft als afnemer van medische producten artsen verplicht om hun tarieven te baseren op afzonderlijke verrichtingen. Zo kan een chirurg niet aankomen met een nota waarop staat '7000 gulden voor kankeroperatie', maar zal hij elke röntgenfoto, bloedproefmonster, verdovingsmiddel, antibraakmedicijn of snijhandeling apart moeten declareren. Deze muggenzifterij is nog niet doorgedrongen tot de psychologische praktijk. Maar ik heb mij voor de zekerheid wel op de toekomst voorbereid. Speciale aanbiedingen zijn: geïnteresseerd luisteren: ƒ15 per tien minuten; schouderklopjes en complimenten: ƒ5 per stuk; weerstand tegen verandering opheffen: ƒ30; relativerende glimlach ontlokken aan patiënt: ƒ7,50; verklaringen bedenken voor probleem: ƒ15; gespreksstiltes ter aanmoediging initiatief patiënt: ƒ12,50; harde confrontaties: ƒ30 en gezamenlijke lachbuien: ƒ5 per minuut.

Hoe kritischer de consument, des te scherper wordt ook de dienstverlener. Laatst had ik een klant op het spreekuur met klachten van overspannenheid. Omdat hij een gezonde en levendige uitstraling had, opperde ik dat hij mij wou inhuren om zijn arbeidsongeschiktheidsuitkering veilig te stellen. Hij voelde zich betrapt en gaf toe dat hij geen zin meer had om te werken en nu wel eens wilde profiteren van alle premies die hij had betaald. Ik was er trots op dat mijn speurneus de oplichter had ontmaskerd en liet hem dit ook duidelijk voelen. Van verdere samenwerking was toen geen sprake meer. Nog even en het enige contact wat tussen mensen overblijft, is via de advocaat.

© 1996-2002 Dagblad De Telegraaf en Jeffrey Wijnberg
Alle rechten voorbehouden