AMSTERDAM - Al maanden lang regent het bij de Consumentenbond klachten over energiebedrijf Nuon. Energierekeningen kloppen niet en mensen klagen steen en been over de bereikbaarheid en de dienstverlening van de energiedistributeur. "Ik kan niet ontkennen dat Nuon de afgelopen tijd problemen heeft veroorzaakt. Maar het is onze hoogste prioriteit om de zaken op orde te krijgen. Deze zomer zijn de knelpunten opgelost", belooft bestuursvoorzitter Ludo van Halderen.

Ludo van Halderen ... deze zomer zijn de knelpunten opgelost...

Pauline van den Brandhof, woordvoerster van de Consumentenbond moet het allemaal eerst maar eens zien. "Nuon heeft al vaker beterschap beloofd. Tot nu toe is daar niets van terecht gekomen. Ze moeten het nu maar eens bewijzen."

Afgelopen week trok wederom een aantal verontwaardigde Nuon-klanten aan de bel. Zo'n 8000 huishoudens ontvingen het bericht van hun energieleverancier dat zij voorlopig geen nota zullen ontvangen. Oorzaak: problemen met het factureringssysteem.

Het factureringssysteem is al geruime tijd de grote boosdoener. Het huidige Nuon is het fusieproduct van vier verschillende energiebedrijven, die in totaal zeven verschillende ict-systemen hadden. Zo'n anderhalf jaar geleden besloot toenmalig Nuon-topman Tob Swelheim al die systemen te vervangen door één nieuwe. Dat was het startschot van alle factureringsellende. Inmiddels is het laatste systeem geïntegreerd en moet het ergste leed geleden zijn.

"Let wel, het was een goede beslissing om naar één systeem over te gaan. Achteraf kan je je wel afvragen of we het niet op een andere manier hadden moeten doen. Langzamer en met meer mensen bijvoorbeeld. Ik kan wel in verwondering achteruit blijven kijken, maar het is nu belangrijker er voor te zorgen dat elke klant maximaal tevreden wordt", aldus Van Halderen, die Swelheim begin dit jaar opvolgde.

Wat dat betreft heeft Nuon nog een lange weg te gaan. Volgens de Consumentenbond is Nuon samen met kabelaar UPC het meest bekritiseerde bedrijf in Nederland. Sinds maart kreeg de Consumentenbond meer dan 300 telefoontjes van ontevreden Nuon-klanten. Over het in omvang vergelijkbare Essent werd in dezelfde periode 95 keer geklaagd. Van Halderen: "Het voordeel is dat wij straks al door de pijn heen zijn. Ik ken concurrenten die nog moeten beginnen met het op orde brengen van hun ict-systeem."

De naam Nuon heeft intussen wel een flinke deuk opgelopen. "Dit soort problemen kunnen dodelijk zijn voor een bedrijf. Het kost heel veel tijd om een naam te maken, maar daar kan in een mum van tijd niets meer van over zijn", weet Geert Postma, partner bij het Amerikaanse organisatie- en adviesbureau Bain & Company.

"Je kunt je bovendien afvragen of Nuon er verstandig aan heeft gedaan geld en tijd te steken in buitenlandse avonturen en nieuwe activiteiten, voordat het bedrijf de eigen zaakjes op orde had. Op een fundament dat niet sterk is kun je niet bouwen."

In de tijd dat Tob Swelheim nog de scepter zwaaide over Nuon formuleerde het bedrijf ambitieuze groeiplannen. De focus werd gelegd op elektriciteit, gas en water. Later kwamen daar andere producten bij, als hypotheken en woonhuisverzekeringen. De Verenigde Staten en Duitsland werden tot de belangrijkste markten gebombardeerd. Er werd in eerste instantie voortvarend invulling gegeven aan deze strategie. Zo werd voor een recordbedrag van bijna 1 miljard gulden het Amerikaanse waterbedrijf Utilities gekocht. Begin dit jaar kwam daar verandering in toen Ludo van Halderen het stokje over nam van Swelheim. Van Halderen gooide de strategie drastisch om. Groei moest dichter bij huis worden gezocht, zo vond de nieuwe topman, en de focus werd verlegd naar

Duitsland, België en Nederland. Bovendien wordt er sinds de komst van de nieuwe topman gehamerd op het belang van de klant. Over mogelijke factureringsproblemen worden klanten nu van te voren ingelicht en het callcenter werd met een paar honderd mensen uitgebreid. Van Halderen: "Sinds april wordt bijna iedereen binnen twintig seconden te woord gestaan. Iedereen in het bedrijf is er van doordrongen dat het belangrijkste is dat het bij de klant goed gaat. Dat was een jaar geleden wel anders."

Nuon heeft nog tot oktober 2003 de tijd om de nu nog kritische consumenten van gedachten te doen veranderen. Vanaf die datum kan een ieder die niet te spreken is over zijn energiebedrijf dat met de voeten kenbaar maken. Van Halderen is er van overtuigd dat het gaat lukken. "We hebben veel geleerd van de afgelopen periode."

zoek naar gerelateerde artikelen

za 13 juli 2002