UTRECHT - Fortis Bank heeft - met name in België - te weinig oog gehad voor de rekeninghouder. Had de start van de bank 'iets magisch' en scoorde het fusieproduct binnen de kortste keren bijzonder hoog op naamsbekendheid, de glans was er al snel vanaf. De integratie van it-systemen, de invoering van de euro en het in elkaar schuiven van kantorennetten zorgden ervoor dat de bankiers van Fortis aan dienstverlening bijna niet meer toekwamen. Nu de bank in rustiger vaarwater is gekomen, moet dat veranderen, vindt topman Anton van Rossum van Fortis Groep. "De klant wordt weer koning!"

Met name de periode september/oktober 2001 was moeilijk, blikt Van Rossum terug. De tevredenheidsindex, een graadmeter waarmee Fortis vaststelt of de klant al dan niet tevreden is over het niveau van de dienstverlening, liet mede door de invoering van een nieuw computersysteem een flinke daling zien.

Het was dan ook een flinke ingreep, stelt Van Rossum. "Van de mensen van IBM hoorde ik dat ze zo'n groot project nog niet bij de kop hadden gehad." Op 17 september ging de knop om, "volgens plan en binnen budget". Maar het leidde er wel toe dat de ruim 1800 kantoren van Fortis Bank in België in de aanloop naar de omschakeling af en toe hun deuren dichthielden, omdat het baliepersoneel op cursus was.

Na de invoering van het nieuwe computersysteem was er de invoering van de Europese eenheidsmunt die het personeel van het werk hield. En al die tijd was er ook nog het in elkaar schuiven van kantorennetten - van met name ASLK en Generale Bank - waardoor de klant "van de vestiging aan de ene kant van de straat naar die aan de andere kant van de straat" moest.

De integratie van kantoornetten zorgde ervoor dat het aantal bankfilialen in België in 2001 met 140 afnam. In Nederland, waar het kantorennet van Fortis Bank vele malen minder fijnmazig is, sloten 68 vestigingen hun deuren. "In totaal heb je het dan over 208 kantoren", rekent Van Rossum voor, "bijna één per dag." Het aantal personeelsleden nam navenant af, in het eerste kwartaal van dit jaar met 648 tot 41.461. Ten opzichte van het eerste kwartaal 2001 daalde het personeelsbestand met 1722 voltijdbanen.

En Fortis Bank is er nog niet, weet ook Van Rossum. Dit jaar verwacht de bank in de Benelux nog eens 326 kantoren te sluiten en verdwijnen nog eens bijna 1300 banen. Toch achten de bankiers van Fortis drie jaar na de fusie, zes maanden na de 'eurokoorts' en negen maanden na de integratie van de ict-systemen de tijd rijp om via een grootscheeps reclameoffensief naar buiten te treden. 'Beter, daar gaan we voor' is de slogan die Fortis Bank daarbij hanteert. Want: 'Iedereen heeft wel eens beter gewild of wil het beter doen'. De klant moet weer koning worden, verwoordt Van Rossum het. Nu de integratie van de bankactiviteiten (en verzekeringsactiviteiten) vruchten begint af te werpen en de bank mede daardoor in rustiger vaarwater is gekomen, is in 2002 meer tijd en energie beschikbaar voor het bedienen van de klant. Bittere noodzaak overigens, want: "Tevreden klanten krijg je niet cadeau", weet inmiddels ook Fortis Bank.

zoek naar gerelateerde artikelen

do 30 mei 2002