De Nederlandsche Bank (DNB) bindt meer dan ooit de strijd aan met onduidelijkheden, vaagheden en loze beloften in aanbiedingen van financiële instellingen. Sinds afgelopen zomer is binnen DNB zelfs een speciale 'consumentenunit' actief. Niet alleen om de consument de weg te wijzen in het doolhof van toezichthouders en geschillencommissies. DNB gebruikt haar bevindingen ook in haar rol van toezichthouder op het bankwezen. De financiële sector zij gewaarschuwd. "Iedere klager vormt onze oren en ogen in de markt", aldus mr. Alison Macro (adjunct-afdelingsdirecteur/hoofd consumentenunit) en prof.dr. Arnold Schilder RA (binnen de DNB-directie belast met toezicht op de banken).

De explosieve groei van steeds ingewikkelder financiële producten maakt een aparte consumentendivisie van DNB geen overbodige luxe. "Vroeger was het het financiële leven buitengewoon simpel", aldus Schilder. "Voor een spaarbankboekje heb je nauwelijks regelgeving en voorlichting nodig. Nu hebben mensen een veelheid aan keuzes."

DNB waakt er echter voor een partij in conflicten te worden. Macro: "We wijzen de mensen de weg in het moeras aan klachteninstellingen. Wat we uitdrukkelijk niet doen is kijken wie er gelijk heeft. Dat is aan bijvoorbeeld de Geschillencommissie Bankzaken. Let wel: het niet zo dat we niks doen als we een bepaald patroon in de klachten ontdekken. Dat kan immers wijzen op een structureel probleem bij een bepaalde instelling, waar we dan vervolgens mee gaan praten. Het kan zijn dat de consument daar pas een jaar later iets van merkt, nadat wij of de instelling zelf de regels heeft aangescherpt."

Dat de consument de weg naar De Nederlandsche Bank weet te vinden, blijkt uit de cijfers. In de eerste paar maanden van het bestaan, kreeg de unit consumentenzaken al maandelijks 100 vragen en zo'n tien klachten te verwerken.

Een actievere bemoeienis dan het doorverwijzen van vragen, past niet in de rol van DNB, benadrukt Macro. "Hoe vervelend dat ook voor de consument moge zijn, wij hebben ons te houden aan strikte geheimhouding. Toezicht houden is uiteindelijk een zaak van vertrouwen tussen de toezichthouders, zoals wij, en degenen waarop toezicht wordt uitgeoefend, zoals de banken. Als wij te pas en te onpas gegevens openbaar maken, dan is die relatie weg. Vertrouwen komt te voet, maar vertrekt te paard."

Nog liever dan klagers de weg te wijzen ziet de centrale bank dat consumenten zich vooraf goed laten informeren met wie ze zaken doen. De kans op teleurstelling is een stuk kleiner als alleen in zee wordt gegaan met instellingen die onder toezicht staan van DNB. Aan het hoofdstedelijke Frederiksplein wordt zelfs overwogen mensen actief aan te sporen tot controle vooraf. "Op onze website doen we dat al", aldus Schilder. Intussen speurt DNB zelf in kranten en bladen naar bancaire aanbiedingen met een luchtje. "Ik kom soms advertenties tegen die of te ingewikkeld zijn, of overdreven verwachtingen wekken. Het begrip sparen werd vaak misbruikt voor beleggingsproducten, waar mee je dus wel degelijk je geld kunt kwijtraken. We hebben echt reclamecampagnes teruggeroepen, al kwam dat voor de betrokken instelling op een heel ongelukkig moment. Nu komt dit soort misbruik niet meer voor."

Sinds kort surft binnen de muren van DNB zelfs een heuse 'cybercop' het internet af op zoek naar financiële luchtkastelen. Althans voorzover deze tot het Nederlandse rechtsgebied worden gerekend. Om dit te bepalen, hanteert DNB een aantal criteria zoals de aanbieding moet in de Nederlandse taal worden gedaan, en moet het mogelijk zijn direct via de website direct een transactie te doen.

De vragen en klachten van de consumenten worden niet alleen afgehandeld, de toezichthouder gaat ook na of er een patroon in zit. Als het over een bepaalde instelling of een bepaald product een regen van vragen of klachten komt, grijpt de bank in. In haar rol als toezichthouder vereist de centrale bank dat financiële partijen heldere en duidelijke aanbiedingen doet. Een prospectus, advertentie of folder moet goed begrijpbaar zijn. "Ook als de aanbieding gericht is op meer professionele partijen, is een begrijpelijke tekst met duidelijke risicoparagrafen noodzaak", aldus Macro.

In het algemeen is de centrale bank tevreden over de klachtenafhandeling door de commerciële banken maar als het mis gaat zijn er sancties. Bij misstanden voert DNB allereerst een "pittig gesprek" met het bestuur van de aanbiedende onderneming. Helpt dat uiteindelijk niet, dan volgt een aanwijzing. "Dat wordt door instellingen al ervaren als windkracht 10", stelt Schilder. Het aanstellen van een stille curator geldt in de financiële wereld als een ware orkaan. Pas als dit geen soelaas biedt, kan de vergunning worden ingetrokken.

Instellingen die zonder vergunning opereren maar wel bancaire diensten verlenen, plegen een economisch delict, hetgeen echter in slechts een beperkt aantal zaken tot vervolging door het Openbaar Ministerie leidt. Per ingang van 2000 krijgt DNB er daarom een handhavingsinstrument bij: instellingen zonder vergunning kunnen een boete of dwangsom krijgen opgelegd.