&referer=" WIDTH="0" HEIGHT="0" BORDER="0" ALIGN="LEFT" ALT="">

dinsdag 20 april 1999

Klantenbinding bezorgt Thijsen veel omzetgroei door Marjan van Beuningen - BUREN, dinsdag In de drukkerij van Thijsen Rotatiedruk dragen alle medewerkers een T-shirt met de opdruk: 'Alles draait om uw tevredenheid'. In de praktijk gaat dit voor de BOV-trofee genomineerde bedrijf zelfs nog een stapje verder. "Tevredenheid is niet genoeg. Alleen zeer tevreden klanten zijn loyaal", is het uitgangspunt van commercieel directeur Onno Thijsen. Het familiebedrijf werd in 1896 opgericht door overgrootvader Thijsen. In het centrum van Buren begon hij met het drukken van ansichtkaarten, familiedrukwerk en het uitgeven van de Buurensche courant. Nu werken Onno Thijsen, zijn twee broers en vader in het sindsdien sterk gegroeide bedrijf. Inmiddels heeft Thijsen Rotatiedruk een omzet van ƒ80 miljoen met opdrachtgevers in binnen- en buitenland. Vorig jaar groeide de omzet zelfs met meer dan 50% ten opzichte van 1997. Thijsen wijt het recente succes grotendeels aan de nieuwe weg die de drukkerij vijf jaar geleden insloeg. Toen besloot het bedrijf de klantenbenadering gestructureerd aan te gaan pakken. "Ons doel is om in ieder geval aan de verwachting van de klant te voldoen en indien mogelijk die zelfs te overtreffen. Als een klant bijvoorbeeld een offerte uiterlijk morgen wil ontvangen, sturen wij het vandaag al", aldus Thijsen. Eind jaren zestig maakte het langzaam groeiende bedrijf ineens de omslag naar een grootschalige drukkerij dankzij opdrachtgever Schuitema, bekend van supermarktketens als Spar en C1000. Thijsen drukte wekelijks honderdduizenden folders voor de winkels met daarop de aanbiedingen van de dag. Tot eind jaren zeventig zorgde Schuitema voor zo'n 80% van de omzet. Ongeveer tien jaar later veranderde het bedrijf drastisch van koers omdat klanten behalve het simpele drukwerk gingen vragen om luxere producten, zoals full-colour bladen. Thijsen investeerde in nieuwe machines. Nieuwe klanten moesten worden gezocht en er werd veel aan gedaan om het bedrijf meer naamsbekendheid te geven. Inmiddels is het niet alleen maar zaak om nieuwe klanten te werven, maar ook om de bestaande te behouden. "In deze concurrerende markt is kwaliteit in feite een randvoorwaarde geworden. Wij zoeken de meerwaarde van ons bedrijf in het klantgericht werken", aldus Thijsen. In 1996 nam hij een adviesbureau in de arm om het hele traject te evalueren dat een klant bij het bedrijf doorloopt. Vanaf het moment van binnenkomst tot het afronden van de opdracht wordt er nu maximaal aandacht besteed aan de wensen van de klant. In een dossier houdt Thijsen van alle opdrachtgevers een profiel bij. "We vermelden niet alleen de belangrijke bedrijfsmatige gegevens, maar ook de verjaardag van een klant en hoe hij zijn koffie of thee drinkt. En als een klant langs komt, wordt het hele bedrijf ervan op de hoogte gesteld. Iedereen kan hem dan persoonlijk aanspreken en inspelen op zijn specifieke wensen. Gebrek aan aandacht is de belangrijkste factor voor het verliezen van een klant", stelt Thijsen. Als de drukkerij een order heeft afgehandeld, krijgt de klant een zogenaamde 'smile-kaart' toegestuurd. Daarop kan de klant zijn mening geven over de werkwijze van het bedrijf. Thijsen: "een klacht benaderen we positief, het is een signaal dat we het nog beter kunnen doen". O. THIJSEN ...verjaardag van klant bijhouden... FOTO: WILL DEKKERS

Auteursrechten voorbehouden 1996-1999, © Dagblad De Telegraaf, Amsterdam De Telegraaf-i wordt het best bekeken met Netscape Navigator, Netscape Communicator of Microsoft Internet Explorer.