KLM meet met twee maten

door Arnold Burlage

AMSTERDAM - De KLM gaat met klachten van belangrijke passagiers anders om dan met de ergernissen van doorsnee luchtreizigers. De klachten van de vaste passagiers, de beste klanten, worden door een directievertegenwoordiger begeleid tot op het hoogste niveau.

De verrassende bewering werd gedaan door de KLM-juriste, mr. Trudy Smits, voor de Reclame Code Commissie. Het ging daarbij om de behandeling van een klacht van één van KLM's zogenaamde 'frequent flyers' - de beste klanten van de maatschappij - Egbert Goldberg uit Bloemendaal.

Kern van de zaak is de KLM-reclamecampagne voor de nieuwe World Business Class, die met veel tam tam werd gestart toen de vernieuwingen nog maar in een viertal KLM-toestellen waren gerealiseerd. "Misleid door de reclame boekte ik een vlucht om die nieuwe Business Class te proberen", betoogde de getergde zakenman voor de Reclame Code Commissie.

De klacht over de zaak bij de KLM, in een reeks van brieven tot aan zelfs president-directeur drs. Leo van Wijk, zorgde nou niet direct voor de afgeschilderde speciale behandeling. Na de eerste klacht op 6 december 2000 kwam er pas op 20 januari beweging in de KLM, overigens na het zoveelste telefoontje van de zakenman ter herinnering aan zijn klacht.

"We betreuren die ongewoon lange periode", gaf de KLM-juriste toe. Zij noemde een aantal excuses: feestdagen en een sterfgeval in de familie van de speciale gedelegeerde van de directie, die belangrijke passagiers als de klager speciaal bij klachten begeleidt." De Reclame Code Commissie, onder leiding van president mr. W. van der Lee, hoorde dat verweer gelaten aan.

Al met al bedroeg de wachttijd op behandeling van de klacht van de zakenman ruim zes weken. Reden voor de KLM-passagier om als enige redmiddel dan maar naar de Reclame Code Commissie te stappen.

Goldberg: "Ik had me door advertenties laten overhalen het nieuwe aanbod van de KLM te ervaren, maar trof op mijn vlucht tot mijn ergernis het oude product. Ik voelde me vooral slachtoffer omdat ik na een formeel ingediende klacht gewoon werd genegeerd en geen reacties kreeg tot mijn ervaringen in De Telegraaf belandden", zei hij voor de Reclame Code Commissie.

De KLM, die met een compleet (dames)team van vijf juristen en andere experts aanwezig was, verweerde zich tegen de beschuldiging van misleiding. "Op het moment van de klacht was al 21,4 procent van de intercontinentale vloot met de nieuwe World Business Class uitgerust. Daar moeten dan wel de vliegtuigen van Northwest worden bijgeteld. Uiteindelijk is dat onze partner; die zaken moeten gezamenlijk worden gezien", luidde het verweer op de niet weersproken klacht dat destijds slechts vier 'vernieuwde' KLM-toestellen bestonden.

De KLM wees verder op de kleine lettertjes onderaan sommige advertenties, al ontbraken die in andere reclame-uitingen, bijvoorbeeld in de Verenigde Staten. "Maar daar heeft de KLM geen invloed op de door Northwest gevoerde campagnes", aldus de KLM, die in dat geval de zaken met de partner kennelijk niet als gezamenlijk beschouwde.

De Reclame Code Commissie doet binnenkort uitspraak.