&referer=" WIDTH="0" HEIGHT="0" BORDER="0" ALIGN="LEFT" ALT="">

woensdag 29 september 1999

'Banken investeren zonder echte visie in e-commerce' Van een onzer verslaggevers - UTRECHT, woensdag Hoewel banken en verzekeraars in Europa in toenemende mate investeren in electronic commerce, ontbreekt het hen aan een duidelijk onderbouwende strategie. Dit stelt adviesbureau Ernst & Young op basis van onderzoek onder honderd financiële instellingen. Volgens onderzoekster I. Rodenberg zouden banken en verzekeraars niet alleen moeten willen investeren in e-commerce om "klakkeloos mee te doen aan de mode", maar duidelijke keuzes moeten maken over de rol die de nieuwe technologie kan spelen binnen de strategie van de onderneming. Ernst & Young bevroeg in het onderzoek Technology in Financial Services honderd financiële instellingen over investeringen in nieuwe technologieën als internet. Vooral Amerikaanse en Europese bedrijven werden ondervraagd. Onder hen bevond zich een drietal Nederlandse instellingen, maar welke dat zijn, wil onderzoekster Rodenberg niet kwijt. De resultaten van het onderzoek noemt ze "zonder meer van toepassing op de Nederlandse markt". Volgens Ernst & Young nemen de investeringen in electronic commerce hand over hand toe. Concrete bedragen noemt het adviesbureau niet, maar van het totale budget dat banken en verzekeraars in Europa in 1999 aan informatietechnologie (it) besteden, zou 9% naar e-commerce toepassingen gaan (wereldwijd 10%). In 2002 zal dat percentage volgens Ernst & Young 13 zijn (wereldwijd 14%). Ter vergelijking: in 1997 werd nog niet meer dan 6% van alle investeringen in it uitgetrokken voor e-commerce (wereldwijd 7%). De argumenten die banken en verzekeraars voor de investeringen in electronic commerce aandragen, variëren van het werven van nieuwe klanten tot het besparen van kosten. Ook willen financiële instellingen volgens Ernst & Young door middel van de nieuwe technologie nieuwe markten betreden en in bestaande markten nieuwe klanten aan zich binden. Het verbeteren van de dienstverlening zou eveneens worden genoemd, net als het opvoeren van de verkoop aan bestaande klanten. "Waar je ziet dat bedrijven steeds meer in e-commerce investeren, is het schokkend om te zien dat 63% van de ondervraagde financiële instellingen aangeeft niet te weten wat e-commerce voor gevolgen heeft gehad voor hun omgang met klanten", aldus Rodenberg. 60% zou daarnaast niet weten of de investeringen in e-commerce ertoe hebben geleid dat via andere verkoopkanalen meer wordt afgezet (het zogenoemde cross selling). "Je ziet verder dat de investeringen in e-commerce voor een groot deel worden ingegeven door een defensieve houding", aldus Rodenberg nog. "Men geeft vaak aan dat het behoud van bestaande klanten reden is voor de investering." In Noord-Amerika is dat overigens meer het geval dan in Europa, zo blijkt uit de cijfers van Ernst & Young. In Europa noemt 18% van de ondervraagden het behoud van klanten als argument voor de investeringen; in Noord-Amerika ligt dat percentage met 42 beduidend hoger. Ondanks dat e-commerce kansen biedt aan banken en verzekeraars, zijn er dus ook duidelijke kanttekeningen. Eén daarvan wil Rodenberg niet ongenoemd laten. Door de opkomst van internet en de mogelijkheid om via dat medium financiële producten te kopen, zou een "digitaal marktplein" ontstaan dat meer en meer de trekken krijgt van een veiling. "De consument 'zapt' daarbij van de ene aanbieder naar de andere, op zoek naar het beste aanbod tegen de laagste prijs", aldus de onderzoekster. Loyaliteit zou op het internet dan ook niet bestaan. Het leveren van maatwerk zou op die uitdaging het antwoord moeten zijn.

Auteursrechten voorbehouden 1996-1999, © Dagblad De Telegraaf, Amsterdam De Telegraaf-i wordt het best bekeken met Netscape Navigator, Netscape Communicator of Microsoft Internet Explorer.